课程回顾 |《财富管理与基金投资顾问》第九讲：《零售客户服务体系介绍》

本课程于今年成为上海财经大学财富管理专业必修课程，同时面向上海财经大学、复旦大学 、华东政法大学、上海外国语大学、华东师范大学等多所高校学生开放，广受校内外学生欢迎。

邢海亮老师首先介绍到:零售财富客户分为普惠客群、大众客群与富裕客群三类，针对不同的客群应匹配以不同服务模式。其中普惠客群主要由“东方赢家APP”提供交易服务、现金管理等；大众客群配备自助服务结合企微公众号人工服务，涵盖金融产品配置、个人养老金等服务；富裕客群则配备线下专人服务及企微公众号人工服务，包括融资融券等高级服务。

▲邢海亮老师授课现场

接着，他将零售客户服务体系分块进行讲述。其中经纪交易服务提供代理买卖证券服务，包括股票交易和融资融券交易；投顾服务向客户提供基金投资建议，辅助客户作出投资决策，实现资产保值增值；金融产品配置涵盖全品类公募产品，满足客户不同风险等级的投资需求，已上架公募基金近6000余只；金融科技赋能通过大数据技术增强CRM系统，形成精细化数据仓库，支持客户分析和分类；客户群体特征分析将客户分类为交易偏好型、综合配置偏好型和理财偏好型，提供个性化服务需求推送；风险承受能力评估将客户按风险承受能力等级由低至高分（C1-C5）五类，确保产品与服务匹配客户风险等级。

最后，邢海亮老师介绍了零售财富客户全生命周期的综合服务。在获客期，获客渠道包括营业部网点、银行合作、熟人和转介绍、产品创新和新客户优惠等，科技赋能和社交平台流量争夺也是重要获客手段；在成长期，应提供专业研报和大市观点，直播互动增强客户参与感， 配备金融产品配置服务和买方投顾服务以满足客户资产配置需求；在成熟期，东方证券推出了“管家账单”功能，提供全方位投后服务体系和更多投资策略，兼以智能投顾服务和基金投顾定制服务提升服务效率和客户体验；在维护期，尤其要注重品牌和口碑建设，重视客户口碑的传播，主动联系不活跃客户，恢复业务关系，并关注客户反馈和满意度，定期收集客户反馈，优化服务。

▲课堂互动

课程结束前，邢海亮老师就同学们提出的职业发展疑问，对有志于从事零售客户服务的同学提出了职业建议：尽管不同渠道服务不同客户，但线上客户也需要线下转化，为其提供高净值服务。故更建议学生利用课余时间，尝试在社交媒体上进行内容产出，将贴近市场的信息转化为面向大众的内容；比起关注获客方式与渠道，更应该把重点放在持续、不间断的内容钻研与产出上。